スキルアップ塾

サービス業における生産性向上とは、お客がしてほしいことと現場のスタッフがやろうとしていることの共通部分を極大化することです。下のベン図を見てください。このモデルはサービスとは何かという概念を整理する上で、とても便利です。 要求と行動の重なった共通部分が、お客が求めるサービス。重ならない一方の部分がお客の要求はあるのにスタッフが何もしない「不満」となり、その逆が実際に要求もないのにスタッフがオペレ

従業員のモチベーションを上げるのは、経営者や人事評価ではありません。このことに、経営者は不思議と気がついていません。 どこの会社でも、どの従業員に聞いても、提供したサービスにお客が喜んで感謝してくれ、再来店してくれることでモチベーションが上がると言います。モチベーションを上げるのは経営者ではなく、お客なのです。特にサービス業は、お客に対してスタッフが直接何かを提供するスタイルですからね。モチベー

前回の「サービス業に時短は不可能か」において、製造業とサービス業における生産性向上の考え方の違いについて述べました。サービス業ではどんなに作業時間を短くしても、お客はいつ来るか分かりませんから、どのように働けば労働時間が短縮できるかはとても難しいのです。しかも売り上げを増やすためには、顧客満足はさらに上げたい。こうした一見矛盾することを両立させるにはどんな方法があるのかが、分かりませんでした。

世の中は「時短」という言葉であふれ返っています。新聞でもテレビでも、会社でも家でも、時短という言葉を聞かない日がないほどです。 ただ、どうすれば時短を進められるのかが分かっておらず、にっちもさっちもいかない会社が多いように思います。現場を回ると、総論として時短を進めることに異議を唱える人はいませんが、個別の議論になると難しい問題がたくさん出てきて、結果として時短が進んでいないのが実態です。 経

スノーピーク社長の山井太氏は2019年後半に入ってから、米国オレゴン州のポートランドに活動の軸足を移している。その理由は2つある。1つは海外事業の本格的な展開を加速すること。もう1つは国内の円滑な世代交代だ。スノーピークは次の展開に向けて動き始めている。 ◇　　◇　　◇ スノーピークの海外ビジネスは1990年代後半に米国から始まった。バックパッキングの製品の販売が中心であり、その流れに乗って200

スノーピーク社長の山井太氏の父はロッククライミングが好きな人だった。山井氏はキャンプが好きで、山井氏の娘は洋服とアウトドアが好き。ファミリーそれぞれのストーリーがあり、それがスノーピークのブランドとしての歩みと重なっている。 ◇　　◇　　◇ 私のルーツについて少し書いてみたい。照れくさいのだが、スノーピークをこれまで以上に知ってもらうきっかけになると思うのでお付き合いいただきたい。 新潟県三条市に

2014年12月11日。スノーピークは東京証券取引所のマザーズ市場に上場した。 その日、私が「これだけはしたい」と思ったことがある。それはできるだけ多くの社員を連れて行くということだ。ターニングポイントは社員のみんなとともに喜び合いたかったし、その瞬間の空気を感じてほしかった。 当日は課長にあたるマネージャー以上の30～40人を全員連れて東証を訪問。記念の鐘を鳴らす気持ちは、ちょっとたとえようが

スノーピークはハイエンドなアウトドア用品を手がけるメーカーだ。売上高は2018年12月期で約120億円。東証1部に上場している。知名度は上がってきたが、初めて知る人もいるかもしれない。だからまず、会社の概要やこれまでの歩みを少しだけお伝えしておきたい。 ■2000泊以上キャンプをしたから見えることがある 最初に記しておきたいのは、スノーピークはこのところさまざまな改革を進めてきたという点だ。

アウトドア用品メーカーのスノーピークは2014年12月11日に東証マザーズに上場。1年後の15年には東証1部に市場を変更した。しかし、社長の山井太氏がアウトドアパーソンであることには、変わりはない。山井氏は「おそらく世界中を見回しても、私ほどキャンプをしてきた経営者はいない」と語る ◇　　◇　　◇ テントで迎える朝はいつだって新鮮だ。 キャンプで迎える朝には同じ朝がない。その日ごとに、特有の湿度と

「自分で抱え込まずに倒産に備え、早めに決断すべきだった。せめて数年前に民事再生法の適用に持ち込めれば、破産して社員や取引先に大きな迷惑をかけることもなかったのに……」 こう肩を落とすのは2018年、自己破産した老舗企業のトップだ。ほかにも「もっと早く決断すれば」と悔いる「倒産」経験者は少なくない。 実際、倒産について事前に調べ、実際にピンチに陥ったらどう行動するかを想定していたことが奏功し、生き